住在江苏省苏州市三香新村的老太太端木玉璆，今年88岁，老伴儿89岁，膝下无儿无女。她说：“人老了，疾病缠身，腰椎间盘受损伤，老伴也患有糖尿病。我们实在是没能力把楼下的东西提上来。”

困难之际，家政服务员谢菊梅帮了老人大忙。她来自苏州姑苏区居家乐养老服务中心。每周，谢菊梅到端木老人家服务3次，每次3个小时，服务内容完全按老人的要求进行。

“帮我们擦擦玻璃吧！”“帮我们整理一下衣物吧！”约一个小时后，家里窗明几净。最让老两口高兴的是，谢菊梅一边干活一边同他们聊天，讲些最近发生的事儿。

端木玉璆感慨：“有一天，老伴儿生病了，谢菊梅像自家闺女一样端药递水，陪我们到晚上8点多钟，直到老伴儿感觉好些，她才走。”

像谢菊梅这样的养老服务员，在居家乐养老服务中心共有419位。这座被称为“虚拟养老院”的服务中心，没有一张床位，却为2.6万名高龄、空巢老人提供各种养老服务。据不完全统计，9年来，服务中心累计提供上门照料、日间照料、粮油配送等养老服务148万多人次。

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早在今年3月，国家发改委等23部门联合发布《关于促进消费扩容提质加快形成强大国内市场的实施意见》，提出要大力发展“互联网+社会服务”消费模式，支持发展社区居家“虚拟养老院”。

和传统养老院相比，虚拟养老院的创新主要体现在服务方式上，虚拟养老院更像是养老机构和社区居家养老服务设施的“服务外延”，通过网络平台，更加方便快捷地满足居家老年人阶段性、个性化的养老需求，虚拟养老院并非是传统养老院的替代，而是探索性的补充。

近些年来，一些地方也在探索不同形式的虚拟养老院。例如，上海通过织密织牢养老服务网，大力发展“嵌入式”养老，在城区打造“15分钟居家养老服务圈”，推出综合为老服务中心等新型社区养老机构，让老人实现养老不离社区，养老服务更加“触手可及”。

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“虚拟养老院”既可减轻老年人家庭的经济负担，满足老年人“恋家”情结，又可减轻机构养老服务的压力。虚拟养老院，符合中国国情，有推广价值。这也意味着有很大的市场商机。于是一些企业“盯”上了这块蛋糕。同时大家也都很清楚，单独一个站点的盈利能力是有限的，只有开展连锁复制才能实现规模效应。

那么，“虚拟养老院”要想实现连锁复制，需要具备哪些条件？接下来我们简要分析。

其一，需要政府的大力支持。

虚拟养老服务模式复制的首要条件之一就是政府的主导和大力支持，没有政府的主导与推动，任何地方想要实现养老服务市场化的推动是相当难的，即使有先进的信息网络连接。因为养老服务本身就是一个公益性的服务，市场利润空间很小，通常都是企业为了获取品牌效益才低偿无偿提供的。没有政府的推动与支持，市场力量很难加入到低偿的为老服务的行列，这个模式也就没有运营下去的持续性发展动力。

所以，政府不单要为加入虚拟养老服务的企业提供税收优惠和就业人员的工资补贴，还要为符合条件的三无老人、低保老人、空巢老人等提供一定的经济补贴。政府是这个模式运营的关键支撑，政府从一开始的推动项目，到之后的规范服务，到之后的购买服务’和管理监督，都提高了这个服务本身的水平。

而且，有了政府的主导和支持，老人们从心理上就认可了这个服务，不需要再花太多的时间进行宣传，服务才会有保证。有了政府的主导，企业也会源源不断的被吸引过来，才会在市场优胜劣汰的作用下，为老人提供多样化的丰富的服务。

虚拟养老服务模式的服务是依靠源源不断涌入的社会企业和社会非盈利组织提供的，有了政府的支持，才会有源源不断的服务提供者，才能支撑这个服务正常运营下去。

所以，有地方政府的主导和支持，是复制虚拟养老服务模式的条件之一，这也是为什么复制苏州虚拟养老服务模式的兰州能够让自己的虚拟养老院不断运营扩展下去的原因之一。

其二，需要社区的整合和管理。

有了政府的大力支持和主导，接下来还要有社区的整合和管理，虚拟养老服务才可能被其他城市复制，良好的运行下去。社区通常掌握着老年人的全部基本信息，最熟悉老年人的情况也是养老服务资源的天然集结地，所以，由社区来整合养老资源，管理监督虚拟养老服务模式的运行，收集老人的信息，反馈老人的服务意见是最合适不过的了。

最近几年，政府极力倡导社区居家养老服务的兴办，兴建了许多社区服务机构包括医疗卫生服务机构、社区日托中心、社区文化娱乐中心、社区照料机构以及社区服务平台等。这些服务设施主要是用于满足老年人的相关医疗、护理、服务以及文体娱乐的需求，但好多因为宣传不到位或者服务人员缺乏的情况下被闲置了。虚拟养老服务模式正好利用了这些现成的养老服务资源，联合社区的养老服务机构，为老年人提供居家上门的服务，也正好借此宣传了社区服务机构的作用，调动了社区机构工作人员的热情。

当服务需求逐渐增多的情况下，社区服务机构当初没有被利用的服务资源也都会逐渐实现当初兴建时的价值，也会促进专业服务人员的招募。社区的老年志愿团队还是虚拟养老服务模式的主要监督者和管理者，其不时的走访老人，了解服务的提供与运行状况，还把老人的意见反馈给服务中心，促进其服务的改善。

所以说，虚拟养老服务模式的复制必须要以社区的整合和管理为条件，没有社区的参与，虚拟养老服务模式不可能快速高效率的运行，只可能是一种分散的没有归属感的服务。

其三，需要信息技术做支撑。

先进信息技术是虚拟养老模式复制发展的另一关键条件之一。先进的信息网络系统是这个服务的中心点，才能把多个福利提供部门（政府、市场、社区和社会非营利组织以及家庭）连接起来，构筑了它们之间共同合作解决老龄化难题的桥梁。先进的网络信息技术把老人的基本信息，企业的基本信息纳入到系统当中，按需匹配服务。

而且通过信息系统，监控企业的服务流程，考核企业的服务质量，确定企业的服务范围，收取服务费用转交给企业。这个先进的网络信息技术还专门分析老人的多样化服务需求，制定出新的服务计划或改善以往的服务计划，老人的急救服务定位就是在这样的基础之下产生的。

这个信息系统还通过虚拟养老服务模式不断改善提升自身的功能，在服务不断扩大的基础之上保证各方面都不出情况的良好运行，是促进虚拟养老服务模式产生并被复制的关键条件之一，没有这个先进的信息系统，无法收集调度整合匹配发展更多的养老服务资源，也就无法促进解决老龄化目标的实现。

其四，要有一定规模的养老服务市场需求。

养老服务消费市场的发展也是复制虚拟养老服务模式的重要条件之一。辖区内要有一定数量的老年人还要有一定的老年消费水平，才能创新发展虚拟养老服务模式。

虚拟养老院的核心之一是刚需养老服务对象。养老服务对象很多，全部纳入虚拟养老院，服务的平台看似热闹，实际有效用户不多，且养老服务需求分散，不能精准地提高养老服务质量。平台看似整合社会养老服务的资源能力很强，但是平台调度协调社会资源执行能力不够，不能及时有效地解决养老服务的问题。

民政部门规定的购买服务对象有限，且消费能力不足，相对于互联网+养老服务需要规模化的要求相距甚远。因此，如何确定虚拟养老院的服务对象相当关键。

以苏州市民政局为例，经过广泛的调查研究，他们确定居家八十岁以上高龄的刚需养老服务对象加民政部门制定的养老服务购买对象为虚拟养老院服务对象，针对这类对象开展服务相对的共性服务较多，相对的时间安排稳定，有利于有计划的工单安排，有利于服务质量的提高。

另外，虚拟养老服务模式主要是依靠相当一部分的自费老人来购买服务才能运营，老人源源不断的购买力是吸引市场力量为其提供服务的关键，因为养老服务市场的排他性，开拓养老服务还是有一定利润所在的。企业为了争取这个巨大市场的利润，当然要通过改善服务来提高服务购买力，然后进一步扩大市场，促进养老服务市场的成熟。

所以说，这是一个双向的过程，没有一定的养老消费市场，企业不会贸然进入这个公益性领域提供服务，没有企业的进入与竞争，养老服务消费市场不可能日益成熟与扩大。因为企业是虚拟养老服务模式的主要提供者，所以复制虚拟养老服务模式的社区必须要有一定的养老服务消费市场，才能吸引服务的供给。

其五，要创造激发消费体验的政策。

养老的核心是服务，服务是消费，消费靠体验，这是养老服务特别是居家高龄老人养老服务的普遍规律。以苏州市民政局的做法为例，在虚拟养老院建设发展中，苏州市民政局提出了初期体验，形成依赖，产生需求，市场运作，产业发展的工作思路。

如何让居家高龄老人的养老服务初期体验成为现实，民政局进行了认真地研究思考，最后决定政府出台政策，将八十岁以上的居家高龄老人由政府每月购买一次三个小时的基础生活照料服务，并把此政策写进《苏州市居家养老服务条例》，用地方法规的力度加以推动，让居家高龄老人有持续性的体验服务感受，从而激发老年人的服务消费。

这一政策的落实，有效地激发了居家高龄老人的服务消费，姑苏区经过几年的实践，居家高龄老人基础生活照料的服务消费与政府购买的服务各占50%，还大大增强了居家高龄老人对服务平台的粘性。

编辑：汤霜